Procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en los servicios de telefonía

Abstract

El control de la satisfacción del cliente contribuye al incremento de la calidad de los servicios y al desempeño del sistema de gestión de la calidad en el sector de las comunicaciones, y específicamente en el área de la telefonía, donde la diversidad de clientes constituye un factor determinante. Ante esta realidad las empresas asumen estrategias que les permitan monitorear el comportamiento de los indicadores inherentes a la satisfacción y tomar estrategias inmediatas para incidir en los puntos vulnerables. Desde esta perspectiva se define como objetivo de la investigación, el diseño de un procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en los servicios de telefonía. La investigación se estructura en dos capítulos, el primero de ellos expone una contextualización del constructo y un análisis teórico y metodológico de las investigaciones afines con el objetivo general, además del análisis práctico realizado en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba ETECSA, y que justifica la propuesta del procedimiento. El segundo capítulo incluye el contenido del procedimiento con las técnicas asociadas a las tres fases y seis etapas que lo componen, con la valoración prospectiva de su estructura a través del Método Delphi. Se muestran las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así como los anexos necesarios. El cumplimiento del objetivo de la investigación fue alcanzado a través del empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos.

The control of the satisfaction of the customer contributes to the increment of the quality of the services and to the performance of the system of step of the quality at the sector of communications, and specifically in the area of telephony, where customers's diversity constitutes a determining factor. The companies assume strategies in front of this reality that they allow monitoring the behavior of the inherent indicators to the satisfaction and taking immediate strategies to have an effect on the foibles. He defines as objective of investigation, the design of a procedure for the control of the satisfaction of the customer in the services of telephony from this perspective. Investigation structured in two chapters, the first one belonging to them exposes a contextualization of the construct and a theoretic analysis and methodological of the related investigations with the general objective in addition to the practical analysis accomplished in the Common Carrier of Cuba, ETECSA, and that you justify the proposal of the procedure. The second chapter includes the contents of the procedure with the correlated techniques the three phases and six stages that compose it, with the prospective assessment of his structure through the Method Delphi. They show findings and recommendations of investigation, as well as the necessary attachments. The fulfillment of the objective of investigation was attained through the job of theoretic methods, empiricists and mathematicians.