Gestión del servicio al cliente en la Unidad Administrativa Comercial Holguín

Abstract

Actualmente las organizaciones se enfrentan a la difícil tarea de gestionar eficazmente el servicio al cliente, pues estos cada vez más exigen mayor calidad en los servicios. El cliente se ha convertido en la figura protagónica del mundo empresarial, por esto es necesario emprender estrategias para mejorar e incrementar la satisfacción de estos, reto que se manifiesta aún más en las empresas comercializadoras. Dentro de esta categoría se encuentra la Unidad Administrativa Comercial Holguín cuyo objetivo es garantizar las actividades de alojamiento, recreación, gastronomía, la comercialización de productos varios y la prestación de servicios a sus clientes. Por lo que el objetivo de esta investigación es contextualizar un procedimiento para la gestión del servicio al cliente en dicha empresa a partir de su enfoque multiatributo. Mediante el estudio realizado en la entidad se determinó la existencia de deficiencias en la gestión del servicio al cliente, que dificultan su mejora. Esta investigación le permitió a la entidad realizar un análisis de los niveles de satisfacción de sus clientes, y de esta forma plantearse estrategias que lograrán un diseño eficaz y elevarán la calidad del servicio tanto proporcionado como percibido. Para la generación del conjunto de soluciones se utilizaron métodos como: análisis – síntesis, inductivo–deductivo, encuestas, entrevistas, criterios de expertos, métodos multiatributo, así como la revisión de documentos de la organización e informes logísticos.

Currently organizations face the difficult task of effectively managing customer service, as these increasingly demand higher quality services. The client has become the leading figure in the business world, which is why it is necessary to undertake strategies to improve and increase the satisfaction of these, a challenge that is even more evident in the marketing companies. Within this category is the Holguín Commercial Administrative Unit whose objective is to guarantee the activities of accommodation, recreation, gastronomy, the commercialization of various products and the provision of services to its customers. Therefore, the objective of this research is to contextualize a procedure for the management of customer service in said company based on its multi attribute approach. Through the study conducted in the entity, the existence of obstacles in the management of customer service was determined, which hinders its improvement. This research allows the entity to perform an analysis of the satisfaction levels of its clients, and in this way to consider strategies that will achieve an effective design and will elevate the quality of the service both provided and perceived. Therefore, it was necessary to generate a set of solutions taking into account methods such as: analysis synthesis, inductive-deductive, surveys, interviews, expert criteria, multi -attribute methods, as well as the review of the organization's documents and logistic reports.