Evaluación y mejora de la satisfación del cliente con la calidad de los servicios en el Hotel Brisas Guardalavaca

Abstract

La actualización del Modelo Económico y Social Cubano, implica que se deba elevar la efectividad del proceso de toma de decisiones. Para ello los directivos deben disponer de herramientas que le permitan mejorar sus resultados. En el caso de las entidades del sector turístico esto cobra especial relevancia, debido a su carácter intangible. Esto en ocasiones hace difícil obtener una evaluación precisa sobre la calidad de los servicios que se ofrecen. Un indicador importante para medir y evaluar la calidad de los servicios, es la satisfacción del cliente. Ello responde a que es precisamente el cliente quien juzga si la calidad del servicio es satisfactoria. Dentro de las organizaciones turísticas del territorio holguinero, está el hotel Brisas – Guardalavaca. Esta instalación, aunque ha cumplido con el índice de satisfacción del cliente establecido, se aprecia que existen un conjunto de quejas asociadas a alojamiento, restauración y animación. Por este motivo se desarrolló esta investigación con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad de los servicios. Como resultado se identificaron los atributos que más afectaron fueron: confort de las habitaciones, rapidez del servicio, variedad de la oferta, rapidez de las reparaciones, variedad de las actividades de recreación y animación. En función del diagnóstico se proyectaron las alternativas de mejoras, con su correspondiente valoración económica y social. Para lograr el objetivo propuesto se utilizaron varios métodos y herramientas, entre los que se encuentran: inductivo – deductivo, análisis – síntesis, observaciones directas, revisión documental, voto ponderado, trabajo en grupo, etc.

The update of model economic and social cuban, implies that is should raise the effectiveness of process of takes of decisions. For it the managers must have of tools that him allow improve its results. In the case of the entities of sector touristic this cobra special relevance, because to its character intangible. This in occasions ago difficult get a evaluation precise on the quality of the services that is offer. A indicator important for measure and evaluate the quality of the services, is the satisfaction of client. It responds to that is precisely the client who judges if the quality of service is satisfactory. Inside of the organizations tourist of territory holguinero, is the Hotel Brisas - Guardalavaca. this installation, although has compliment with the index of satisfaction of client established, is appreciates that there are a set of complaints associated to accommodation, restoration and animation. For this motive is developed this research with the objective of improve the level of satisfaction of client regarding the quality of the services. As result is identified the attributes that more they affected were: comfort of the rooms, speed of service, variety of the offer, speed of the repairs variety of the activities of recreation and animation. In function of diagnostic is project the alternatives of improvements, with its corresponding assessment economic and social. For achieve the objective proposed is used several methods and tools, among the that is found: inductive - deductive, analysis - synthesis, comments direct, revision documentary, vote balanced, work in group, etc.