Medición y mejora de la satisfacción del cliente en la División Territorial de ETECSA Holguín. Aplicación al servicio telefonía móvil

Abstract

La satisfacción del cliente constituye el factor fundamental dentro de la Gestión de la Calidad de un sistema de producción o de servicio, ya que el cliente es quien tiene la última palabra, quien interactúa directamente con el bien y sabe hasta qué punto son cubiertas sus necesidades y expectativas. Por tanto, es de vital importancia para toda entidad de servicio evaluar el nivel de satisfacción, a lo que no queda exenta ETECSA. La presente investigación se realizó en la División Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA) en Holguín (DTHO) con el objetivo de aplicar un procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes externos con relación al servicio de telefonía móvil. Como resultados de la investigación se presenta la aplicación del procedimiento de Sánchez Castro (2016), que permitió medir el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio objeto de estudio, así como identificar los atributos inhibidores de la misma y proponer un plan de acción para su mejora. Se utilizaron diferentes métodos teóricos de la investigación científica como análisis y síntesis, inductivo – deductivo, sistémico estructural; y métodos empíricos tales como encuestas, observación directa, tormenta de ideas, revisión documental, dinámica de grupo, y criterio de expertos.

The satisfaction of the client is the fundamental factor in the Quality Management of a production or service system, since the client is the one who has the last word, who interacts directly with the good and knows to what extent his needs are met and expectations. Therefore, it is of vital importance for every service entity to assess the level of satisfaction, to which ETECSA is not exempt. The present investigation was carried out in the Territorial Division of the Telecommunications Company of Cuba SA (ETECSA) in Holguín (DTHO) with the objective of applying a procedure for measuring and improving the satisfaction of external customers in relation to the telephone service mobile. As results of the investigation, the application of the procedure of Sánchez Castro (2016) is presented, which allowed to measure the level of satisfaction of the clients with the service object of study, as well as to identify the inhibiting attributes of the same and to propose an action plan for its improvement. We used different theoretical methods of scientific research such as analysis and synthesis, inductive - deductive, structural systemic; and empirical methods such as surveys, direct observation, brainstorming, documentary review, group dynamics, and expert judgment.