Gestión de la calidad de la experiencia turística en el Hotel Playa Costa Verde

Abstract

El sector turístico constituye en Cuba debido a su imparable crecimiento y atractivo para cada visitante constituye una de las principales ramas de la economía, por ello resulta fundamental medir la calidad de la experiencia que el cliente lleva consigo tras su estancia en las instalaciones hoteleras. Siendo este el objetivo de la presente investigación la cual se orienta hacia la gestión de la calidad de la experiencia turística en el hotel Playa Costa Verde del destino Holguín. La misma se desarrolló a través de la aplicación de un procedimiento que permitió gestionar la calidad de la experiencia turística en hoteles de sol y playa, de manera tal que contribuya al incremento de la satisfacción del cliente y a la mejora continua, mediante indicadores para evaluar la calidad de la experiencia y las condiciones para su gestión, teniendo en cuenta los componentes de la experiencia, sus ámbitos dimensiones de calidad; con un enfoque de mejora continua orientado al cliente. Logrando el cumplimiento del objetivo de la investigación a través del empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos. Así como la utilización de técnicas de recopilación, procesamiento, análisis e interpretación de la información, tales como: tormenta de ideas, entrevistas, observación directa y revisión documental; y las herramientas del paquete de Microsoft Office.

The tourist sector constitutes in Cuba due to its unstoppable growth and attractiveness for each visitor constitutes one of the main branches of the economy, for this reason it is fundamental to measure the quality of the experience that the client brings with him after his stay in the hotel facilities. This being the objective of the present investigation which is oriented towards the management of the quality of the tourist experience in the hotel Playa Costa Verde of the destination Holguin. It was developed through the application of a procedure that allowed to manage the quality of the tourist experience in sun and beach hotels, in such a way that it contributes to the increase in customer satisfaction and continuous improvement, through indicators to evaluate the quality of the experience and the conditions for its management, taking into account the components of the experience, its scopes, dimensions of quality; with a continuous improvement approach focused on the client. Achieving the objective of the research through the use of theoretical, empirical and mathematical methods. As well as the use of techniques for gathering, processing, analyzing and interpreting information, such as: brainstorming, interviews, direct observation and documentary review; and the tools of the Microsoft Office package.