Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente en la División Territorial ETECSA Holguín

Abstract

Conocer la opinión de sus clientes es fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la satisfacción de sus clientes, además de ser un requisito del capítulo 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de la norma ISO 9001 :2015, le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades. Al tener en cuenta lo anterior, el presente trabajo se desarrolla en la división territorial de la empresa de telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA) en Holguín, el mismo tiene como objeto la calidad en los servicios y su objetivo fundamental es adaptar y aplicar un procedimiento que permita medir y mejorar la satisfacción del cliente externo en ETECSA como vía para elevar la calidad en los servicios que presta la organización. Expone el marco teórico práctico referencial de la investigación realizada, plantea un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción de los clientes adaptado a ETECSA, que brinda servicios de voz y datos a todos los segmentos de mercado en el territorio nacional de Cuba, muestra los resultados de la aplicación de este procedimiento en el servicio de Internet ofrecido en las salas de navegación de la provincia Holguín, enumera las causas fundamentales que afectan el desempeño del servicio y establece un plan de medidas para disminuirlas, de manera que los efectos de la aplicación de este plan de medidas influya positivamente en la calidad final percibida por el cliente; con los resultados obtenidos se demostrará la idea a defender de la investigación planteada; los efectos de la misma ya están en práctica con buenos resultados.