Procedimiento para el mejoramiento de la evaluación del desempeño empresarial a partir de un enfoque basado en procesos. Caso de estudio ETECSA

Abstract

Alcanzar un óptimo desempeño empresarial representa actualmente un importante reto para las empresas a nivel mundial. El funcionamiento correcto de una organización, y por consiguiente los resultados satisfactorios que obtenga, dependen en gran medida de la relación, correspondencia y organización de los procesos que la forman; de ahí la importancia que tienen el diagnóstico y perfeccionamiento de dichos procesos. Cuba no está exenta de estas tendencias mundiales, y lucha por elevar el desempeño de sus organizaciones; exigiendo que sean cada vez más eficaces y eficientes al satisfacer las demandas del entorno. Por su parte, el sector de las telecomunicaciones es uno de los pilares de la economía cubana actual, por tal motivo se decidió la realización de esta investigación en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA), específicamente en el proceso de comercialización: puntos de venta del grupo comercial (GC) y operación relacionados con el centro de telecomunicaciones principal de Holguín. Para dar solución a esta problemática se decidió el diseño y la aplicación parcial de un procedimiento para el mejoramiento del desempeño empresarial a partir de un enfoque basado en procesos en la organización antes mencionada. El cumplimiento de este objetivo se garantizó a través del empleo de diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas entre las cuales se pueden mencionar: encuestas, observación directa, revisión de documentos y análisis económico. El presente trabajo de maestría resume los resultados de dicha investigación, partiendo de un marco teórico práctico referencial que aborda los conceptos fundamentales relacionados con el tema, el diseño detallado de dicho procedimiento y por último los resultados del mismo que validan los objetivos trazados inicialmente.

Reaching an enterprise optimal development and performance has become one of the mayor challenges for organizations these days. The right performance of the organization, and therefore the successful that achieves, depends on the correlation and organization of the process inside the enterprise; that’s why is very important the diagnosis and improvement of these processes. Cuba is also involved in this trend, and is working hard to improve the organizational performance, searching for higher levels of efficiency and effectiveness to satisfy demand. The telecommunication area is one of the pillars in Cuban economy, that’s the main reason why our investigation takes place in the Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA), specifically in the process of commercialization : points of sale of the commercial group (GC) and operation related with Holguín's center of principal telecommunications. To solve this problem we decide to design and partial application a new procedureto the improvement of enterprise performance, using business process orientation. To fulfill this objective we use theoretical and empiric methods and techniques, such as direct observation, documents review and economic analysis. This master thesis is the result of the investigation described above; first we develop the theoretical referential framework with the compilation of the main concepts related to the subject. Based on this chapter we describe the procedureto and the main results of his application.