Metodología para la mejora de la calidad en el proceso de A+B. Aplicación parcial en el hotel Brisas Guardalavaca

Abstract

Lograr la excelencia en el desempeño hotelero, percibida por los clientes, se ha convertido más que en una meta a alcanzar, en una necesidad de las organizaciones dedicadas a este fin para ser competitivas, pues el entorno es cada vez más cambiante y el factor determinante es la satisfacción de los clientes. Uno de los procesos fundamentales en el logro de este reto, lo constituye la restauración y su adecuación a las exigencias por mercados. La presente investigación se realizó con el objetivo de desarrollar una metodología que permita mejorar la calidad del proceso de A+B (Alimentos y Bebidas) en entidades hoteleras, para su cumplimiento se utilizaron métodos teóricos, estadísticos y empíricos. La metodología incluye aspectos no profundizados con anterioridad como la evaluación de los proveedores, el tratamiento a la resistencia al cambio, los estudios de la fuerza de trabajo (carga, capacidad y motivación) y la incorporación de técnicas ingenieriles como el diagrama causa-efecto. Fue valorada por expertos y se realizó una aplicación parcial de la misma en el hotel Brisas Guardalavaca, a través de la cual se pudieron detectar un conjunto de no conformidades e identificar causas que afectan la satisfacción de los clientes con el proceso de A+B. Las más significativas se relacionan con el suministro de materias primas e insumos necesarios; la organización y motivación de los recursos humanos y la organización interna de los procesos. Se propuso un plan de acción en base a las causas de las no conformidades.

To achieve the excellence in the hotel acting, perceived by the clients, it has become today more than in a goal to reach, in a necessity of the organizations dedicated to this end to be competitive, because the environment is more and more changing and the decisive factor is the satisfaction of the clients. One of the fundamental processes in the achievement of this challenge constitutes it the restoration and their adaptation to the demands for markets. The present investigation was carried out with the objective of developing a methodology that allows improving the quality of the process of A+B (Foods and Drinks) in hotels, for its execution theoretical, statistical and empiric methods they were used. The procedure was validated by experts and it was carried out a partial application of the same one in the hotel Breezes Guardalavaca, through which could be detected a group of deficiencies and to identify causes that affect the satisfaction of the clients with the process of A+B. The most significant are related with the supply of matters cousins and necessary inputs; the organization and motivation of the human resources and the internal organization of the processes. It was done an action plan based on the detected causes.