Perfeccionamiento del Servicio al Cliente de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Guardalavaca

Abstract

El principio del enfoque al cliente sirvió como base para la presente investigación en opción al título de Ingeniero Industrial, la cual se realizó en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Guardalavaca, con el objetivo general de aplicar un procedimiento para perfeccionar el Servicio al Cliente, que contribuya a elevar el nivel de satisfacción de los clientes y al desarrollo eficiente de esta actividad clave del Sistema Logística. Se selecciona el procedimiento propuesto por Herrera González (2007), el cual propone una metodología que facilita el estudio del servicio al cliente y ademán sirve de herramienta para detectar deficiencias que permiten el rediseño del servicio al cliente de una organización. Los principales resultados de la aplicación se reflejan mediante la identificación de las principales deficiencias, las relacionadas con atrasos en la prestación de los servicios, incumplimiento de los plazos de entrega pactados con los clientes el tiempo y bajos niveles de satisfacción de los clientes que influyen en los niveles de servicio percibido y proporcionado actualmente. Se rediseñó el servicio teniendo en cuenta los criterios de los clientes, planteándose un valor meta a obtener de 85 %, diseñando la organización para enfrentar un servicio superior y además se definió la magnitud de los indicadores establecidos para medir los parámetros críticos del sistema logístico. Fueron empleados métodos teóricos como: análisis y síntesis; inductivo-deductivo y analítico-sintético. Además de métodos empíricos como: observación directa, encuestas, entrevistas y consulta de documentos para la recopilación de la información

The principle of the focus to the client served like base for the present investigation in option to Industrial Engineer's title, which was carried out in the Company of Aqueduct and Sewer system of Guardalavaca, with the general objective of applying a procedure to perfect the Service to the Client that contributes to elevate the level of the clients' satisfaction and to the efficient development of this key activity of the System Logistics. The procedure is selected proposed by Herrera González (2007), which proposes a methodology that facilitates the study from the service to the client and gesture serves as tool to detect deficiencies that allow the I redraw from the service to the client of an organization. The main results of the application are reflected by means of the identification of the main deficiencies, those related with back payments in the benefit of the services, nonfulfillment of the delivery terms made a pact with the clients the time and first floor levels of the clients' satisfaction that influence in the levels of perceived service and provided at the moment. The service was redrawn keeping in mind the approaches of the clients, thinking about a value puts to obtain of 85%, designing the organization to face a superior service and he/she was also defined the magnitude of the established indicators to measure the critical parameters of the logistical system. They were employees theoretical methods as: analysis and synthesis; inductive- deductive and analytic-synthetic. Besides empiric methods as: direct observation, you interview, interviews and consultation of documents for the summary of the information