Medición y mejora de la satisfacción del cliente externo en el Hotel Blau Costa Verde

Abstract

En Cuba se ha desarrollado aceleradamente el turismo en los últimos años, insertándose en mercados competitivos con clientes más exigentes. Esto ha obligado a crear sistemas de calidad enfocados hacia el cliente que permitan mejorar el producto turístico, y lograr la excelencia en los servicios. La presente investigación desarrollada en el Hotel Blau Costa Verde, se realizó con la finalidad de dar a conocer el grado de satisfacción de los clientes que visitan la instalación, midiéndose los elementos del producto hotelero fundamentales, tanto tangibles como intangibles. Para lograrlo fue necesario la aplicación de una metodología que permitiera medir, evaluar, controlar y mejorar sistemáticamente la calidad de los productos y servicios. Se utilizó el procedimiento propuesto por González Zaldívar, B. & Escalona Morín, Iván (2004), el cual se basa en la implantación de una técnica estadística para determinar los factores que inhiben el logro de la satisfacción del cliente. Se realizó la matriz de ubicación de los atributos con el objetivo de conocer el estado de los de mayor importancia y aquellos críticos a los cuales se propusieron estrategias para su erradicación. En el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos teóricos y empíricos, incluyendo técnicas y herramientas de la Ingeniería Industrial y otras especialidades afines

In Cuba tourism has developed rapidly of last years, include it in competitive markets with more demanding customers. This has obliged to create systems of quality addressed toward the customer that they allow improving the tourist product, and to achieve the excellence in services. The present investigation developed in the Hotel Blau Costa Verde, came true with the aim of disclosing the degree of satisfaction of the customers that visit the facility, trying on fundamental the elements of the catering product, as much tangible like intangibles. In order to achieve it the application of a methodology that it enables taking measurements was necessary, evaluating, controlling and improving the quality of the products and services systematically. The procedure proposed by González Zaldívar, B. & Escalona Morín, Iván (2004), which is based on the implantation of a statistical technique to determine the factors that inhibit the satisfaction of the customer. The womb of position of the attributes for the sake of knowing the state was sold off of the ones of bigger importance and those critics to the ones that they set themselves strategies for your eradication. In the development of investigation theoretic and empiric methods were used, including techniques and tools of Industrial Engineering and other related specialties