Procedimiento para la gestión de la calidad en el proceso de investigación de mercado para los servicios hoteleros

Abstract

La Investigación de Mercados (IM) constituye un elemento de vital importancia en el sector hotelero, ya que permite incidir en la satisfacción de los clientes. Los hoteles del polo Pesquero pertenecientes al destino Holguín, evidencian insuficiencias en este orden, que requieren del diseño de un procedimiento que se oriente hacia la evaluación de los indicadores de calidad en el proceso de IM. La investigación se estructura en dos capítulos; en el primero se abordan los principales elementos teóricos asociados a la gestión de la calidad en el proceso de IM en entidades hoteleras y sus elementos fundamentales; se lleva a cabo un análisis crítico a los modelos afines con el objetivo de la investigación y se seleccionan, a través de métodos estadísticos, y por último se realiza una revisión al estado actual de la IM en los hoteles del polo. En el segundo capítulo se detalla el procedimiento y su valoración prospectiva a través del método de Delphi. Complementan este capítulo un grupo de conclusiones y recomendaciones que dan lugar a la continuidad de la investigación. Entre los métodos empleados se encuentra el análisis modal de fallos y efectos, y herramientas estadísticas para el procesamiento de la información

Market Research (MR) is an element of vital importance in the hotel sector, since it allows to influence customer satisfaction. The hotels of the Fishing Pole belonging to the Holguín destination show insufficiencies in this order, which require the design of a procedure that is oriented towards the evaluation of quality indicators in the MR process. The research is structured in two chapters; in the first, the main theoretical elements associated with quality management in the MR process in hotel entities and their fundamental elements are addressed; A critical analysis of the related models is carried out with the objective of the research and they are selected through statistical methods, and finally, a review of the current state of MR in the hotels of the pole is carried out. The second chapter details the procedure and its prospective evaluation using the Delphi method. This chapter is complemented by a group of conclusions and recommendations that lead to the continuity of the investigation. Among the methods used are modal analysis of failures and effects, and statistical tools for information processing