Diseño de un Minipunto de ETECSA en el Hospital General Universitario Vladímir Ilich Lenin

Abstract

El Centro de telecomunicaciones de Holguín, perteneciente a la Empresa de telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), enfrenta una problemática referente a un aumento del número de quejas de pacientes, trabajadores y usuarios en general, recibidas por diferentes canales, debido a la falta de oportunidad en el servicio de comunicaciones en el Hospital General Universitario Vladímir Ilich Lenin ya que en este entorno sólo se posee un Minipunto ubicado a 1.2 km en La Plaquita, el cual se encarga de atender a los usuarios de esta localidad. Con el objetivo de darle solución a esta problemática se realizó un estudio para evaluar la factibilidad de la creación de un Minipunto en dicho hospital que permita lograr la satisfacción de los clientes con la calidad y oportunidad de los servicios y elevar el prestigio e imagen de la organización, mediante la aplicación del procedimiento propuesto por Reyes Chávez y Plasencia Betancourt (2010). Luego de aplicada una encuesta se obtuvo como resultados que los servicios más demandados fueron, la recarga y ventas de tarjetas propias, en ambas monedas, así como el cobro rápido de la factura telefónica. Este estudio constituyó una herramienta valiosa para que la organización logre una mejor gestión comercial y por ende empresarial, ya que puede lograr maximizar la eficiencia en la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, lo que sin duda influirá de forma positiva en los resultados de la organización y la sociedad. The Telecommunication's Center from Holguín, belonging to the Telecommunication Company of Cuba (ETECSA), faces a problem concerning an increase in the number of complaints from patients, workers and clients from the Lenin hospital received through different channels, due to lack of opportunity in the communications service in this hospital, because in this environment only has a Minidot that is located to 1.2 km in La Plaquita down town, which is responsible to serve the clients of this location. With the aim of reaching a solution to this problem, a study was conducted to assess the feasibility of creating a Minidot in that hospital that will ensure customer satisfaction with the quality and timeliness of services and raise the prestige and image of the organization, by applying the methodology proposed by Reyes Chávez y Plasencia Betancourt (2010). After applied a survey was obtained as a result, that the most requested services were recharge cards and sales them, in national and freely convertible currencies, and also the fast charge of the phone bill. This study was a valuable tool for the organization to achieve better business management and business therefore, because it can achieve maximum efficiency in service quality and customer satisfaction, which undoubtedly will influence positively on organizational performance and society.