Mejora de la calidad en Villa Mirador de Mayabe

Abstract

En la actualidad Holguín se ha consolidado como uno de los polos turísticos de trascendental importancia para el desarrollo económico de Cuba. Posee una gran red turística, donde la competencia existente es muy elevada, al sumarse a este contexto las casas de renta y los restaurantes particulares que se extienden por diferentes lugares de la provincia. Se hace necesario brindar servicios de alta calidad con el fin de atraer clientes y satisfacerlos. El servicio de alimentos y bebidas (A + B), es proceso clave en la prestación de los servicios hoteleros, su buen funcionamiento requiere de las materias primas necesarias y un trato de excelencia. Tales motivos impulsaron al desarrollo de esta investigación que tiene como objetivo aplicar parcialmente un procedimiento basado en la Metodología de Mejora de la Calidad de Juran en el proceso A + B de la Villa Mirador de Mayabe perteneciente a la Sucursal Islazul Holguín. Su aplicación permitió determinar las mayores dificultades que inciden en la prestación de un servicio acorde a lo establecido en los estándares de calidad, así mismo se elaboró un plan de acción orientado a erradicar las deviaciones identificadas, para continuar con la mejora continua en el proceso. La tesis se estructura en dos capítulos, en el primero se referencian los principales fundamentos teóricos y prácticos de la calidad y su mejora, en el segundo capítulo se desarrolla y aplica el procedimiento al proceso A + B, a la vez que se exponen sus resultados

Today, Holguín has established itself as one of the tourist resorts of paramount importance for the economic development of Cuba. It has a large tourist network characterized by its high competence which is complemented by the services offered by the rental houses and private restaurants spread throughout different parts of the province. It is necessary to provide high quality services in order to attract and satisfy customers. The food and beverage service (A + B) is a key process in the hotel services; its proper operation requires the necessary supplies and service of excellence. These reasons prompted the development of this research, which aims to partially apply a procedure based on the Juran Quality Improvement Methodology in the A + B process of the Villa Mirador de Mayabe belonging to the Islazul Holguín Branch. Its application helped to determine the greatest difficulties that affect the service in accordance with the quality standards, so an action plan was designed to eradicate the difficulties identified in order to continue with the continuous improvement in the process. The thesis is structured in two chapters: in the first the main theoretical and practical foundations of quality and their improvement are referenced; in the second chapter the procedure is developed and applied to the A + B process, while its results are presented