| dc.description.abstract | La calidad del servicio se considera un factor clave en la diferenciación de los servicios
y la creación de ventajas competitivas a través de factores que, directa o indirectamente,
influyen en la decisión del cliente. De acuerdo con esta afirmación, la presente
investigación tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios en el hotel Pernik,
de la provincia Holguín, de modo que favorezca la Gestión de la Calidad. Para ello se
utilizaron métodos teóricos como el histórico-lógico, el análisis-síntesis, el hipotéticodeductivo y la inducción deducción, la modelación y el enfoque sistémico-estructural. Se
emplearon métodos empíricos, como el análisis documental, la observación participante,
entrevistas abiertas no estructuradas, la encuesta y métodos estadísticos como el
análisis de conglomerado, análisis de redes y pruebas no paramétricas. Para el logro del
objetivo se aplicó el procedimiento diseñado por (Garcés, 2020), determinando que el
hotel posee un índice general de Calidad de los Servicios medio, siendo la animación el
servicio que más influye en este resultado. Posteriormente se elaboró la Matriz DAFO y
fueron seleccionadas un conjunto de estrategias que pudieran favorecer la calidad de los
servicios. Por último, se confeccionó un Plan de Acción con el fin de brindarle al hotel
una herramienta efectiva para la puesta en marcha de las estrategias seleccionadas, las
cuales al ser implementadas le permitirán mejorar la calidad de los servicios y con ello la
satisfacción de los clientes. Los elementos antes mencionados permitieron arribar a una
serie de conclusiones y recomendaciones, logrando así el objetivo propuesto. | es_ES |
