Procedimiento para la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes de las formas de gestión no estatal con los servicios de telecomunicaciones en ETECSA

Abstract

El aumento de la competencia en el mercado, ha originado que las organizaciones se enfrenten a cambios radicales de sus procesos y funciones. Esto ha provocado que el término calidad cobre relevancia y en consecuencia la gestión de la calidad se convierta en una cuestión clave. En correspondencia con lo anterior, se debe disponer de herramientas que contribuyan a realizar una correcta evaluación de la satisfacción del cliente. Como resultado de este proceso se contribuye a mejorar su satisfacción. En las entidades del sector de las telecomunicaciones esto cobra especial importancia, debido al vertiginoso desarrollo de la tecnología. Como parte de este sector, se encuentra la División Territorial de ETECSA, Holguín. Dentro los servicios que oferta, algunos van dirigidos al área de la telefonía y conectividad, donde existe diversidad de clientes. Formando parte del segmento de mercado de ETECSA, se encuentran las formas de gestión no estatal. Estas han manifestado quejas por los servicios recibidos, sin embargo la entidad para dar respuesta estuvo limitada por no disponer de un instrumento que le permitiera evaluar y mejorar su nivel de satisfacción. Por este motivo se desarrolló este trabajo con el objetivo de diseñar un procedimiento para evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes de las formas de gestión no estatal con los servicios de telecomunicaciones de la División Territorial de ETECSA, Holguín. Para lograr el objetivo propuesto se utilizaron varios métodos y herramientas, como: análisis – síntesis, inductivo – deductivo, observaciones directas, tormentas de ideas, revisión documental, método Delphi por rondas y encuestas

The increase in competition in the market has caused organizations to face radical changes in their processes and functions. This has caused the term quality to gain relevance and, consequently, quality management has become a key issue. In correspondence with the above, tools must be available that contribute to a correct evaluation of customer satisfaction. As a result of this process, it contributes to improving their satisfaction. In the entities of the telecommunications sector, this is especially important, due to the vertiginous development of technology. As part of this sector, there is the Territorial Division of ETECSA, Holguín. Among the services it offers, some are aimed at the area of telephony and connectivity, where there is a diversity of clients. Forming part of the ETECSA market segment, are the forms of non-state management. These have expressed complaints about the services received, however the entity to respond was limited by not having an instrument that would allow it to evaluate and improve their level of satisfaction. For this reason, this work was developed with the objective of designing a procedure to evaluate and improve customer satisfaction of non-state management forms with the telecommunications services of the Territorial Division of ETECSA, Holguín. To achieve the proposed objective, several methods and tools were used, such as: analysis synthesis, inductive - deductive, direct observations, brainstorming, documentary review, Delphi method by rounds and surveys