Mejora de la calidad de los servicios asociados al sector no estatal de las telecomunicaciones
Abstract
La calidad de los servicios en el sector de las Telecomunicaciones constituye
una prioridad para el incremento de la satisfacción de las partes interesadas, y
en especial de los clientes. A partir de la anterior afirmación, el objetivo
esencial de esta investigación es proponer un procedimiento para la mejora de
la calidad de los servicios asociados al sector no estatal de las
Telecomunicaciones, considerando indicadores de calidad proporcionada,
esperada y percibida, así como parámetros integrales para evaluar la
satisfacción de las partes interesadas y un indicador generalizador de calidad.
La estructura de la tesis se concibe a través de dos capítulos que contienen el
marco teórico, metodológico y práctico inherente al tema objeto de estudio, la
propuesta del procedimiento y su valoración a través del método Delphi. Como
parte de los resultados más relevantes se encuentra el análisis cuantitativo de
los indicadores de calidad y la adopción de un enfoque de mejora que integra
las tipologías de corrección y continuidad. Se utilizan técnicas para la búsqueda
de consenso y la jerarquización de las soluciones y se definen mecanismos
para el seguimiento a las acciones de mejora implementadas The quality of the services in the sector of the Telecommunications constitutes
a priority for the increment of the satisfaction of the interested parts, and
especially of the clients. Starting from the previous statement, the essential
objective of this investigation is to propose a procedure for the improvement of
the quality of the services associated to the non-state sector of the
Telecommunications, considering indicators of proportionate, prospective and
perceived quality, as well as integral parameters to evaluate the satisfaction of
the interested parts and an indicative generalized of quality. The structure of the
thesis is conceived through two chapters that contain the inherent theoretical,
methodological and practical mark to the topic study object, the proposal of the
procedure and its valuation through the method Delphi. As part of the most
outstanding results he/she is the quantitative analysis of the indicators of quality
and the adoption of a focus of improvement that it integrates the correction
typologies and continuity. Techniques are used for the consent search the
solutions and they are defined mechanisms for the pursuit to the implemented
actions of improvement