Evaluación integrada de la gestión empresarial basada en el enfoque de proceso en empresas de servicio
Abstract
El desarrollo de la gestión organizacional en el sector de los servicios ha
ocasionado que la medición de sus indicadores de desempeño empresarial
constituya un desafío a partir de la necesidad de integración y considerando el
enfoque basado en procesos. Desde esta perspectiva, el objetivo esencial de
esta investigación es proponer un procedimiento para la evaluación integrada de
la gestión empresarial basada en el enfoque de proceso en empresas de
servicio, teniendo en cuenta la clasificación de los procesos e incorporando el
análisis de los procesos transversales y sustentada en la herramienta informática
GEMSERV para el procesamiento automático de los indicadores de eficiencia y
eficacia. La estructura de la tesis consiste en dos capítulos que contienen la
fundamentación teórico metodológica del tema en el orden nacional e
internacional y la propuesta del procedimiento; así como su valoración a través
del método Delphi. Entre los resultados esenciales se encuentra la propuesta de
un conjunto de indicadores cuantitativos para la evaluación de la gestión
empresarial con alcance a los procesos y la organización, de forma general. Se
emplean técnicas basadas en criterio de expertos y se establecen parámetros
de referencia para la clasificación de los resultados The development of the organizational administration in the sector of the services
has caused that the mensuration of its indicators of managerial acting constitutes
a challenge starting from the integration necessity and considering the focus
based on processes. From this perspective, the essential objective of this
investigation is to propose a procedure for the integrated evaluation of the
managerial administration based on the process focus in companies of service,
keeping in mind the classification of the processes and incorporating the analysis
of the traverse processes and sustained in the computer tool GEMSERV for the
automatic prosecution of the indicators of efficiency and effectiveness. The
structure of the thesis consists on two chapters that contain the methodological
theoretical foundation of the topic in the national and international order and the
proposal of the procedure; as well as their valuation through the method Delphi.
Among the essential results he/she meets the proposal of a group of quantitative
indicators for the evaluation of the managerial administration with reach to the
processes and the organization, in a general way. Techniques are used based
on experts' approach and reference parameters settle down for the classification
of the results