Evaluación integrada de la gestión empresarial basada en el enfoque de proceso en empresas de servicio

Abstract

El desarrollo de la gestión organizacional en el sector de los servicios ha ocasionado que la medición de sus indicadores de desempeño empresarial constituya un desafío a partir de la necesidad de integración y considerando el enfoque basado en procesos. Desde esta perspectiva, el objetivo esencial de esta investigación es proponer un procedimiento para la evaluación integrada de la gestión empresarial basada en el enfoque de proceso en empresas de servicio, teniendo en cuenta la clasificación de los procesos e incorporando el análisis de los procesos transversales y sustentada en la herramienta informática GEMSERV para el procesamiento automático de los indicadores de eficiencia y eficacia. La estructura de la tesis consiste en dos capítulos que contienen la fundamentación teórico metodológica del tema en el orden nacional e internacional y la propuesta del procedimiento; así como su valoración a través del método Delphi. Entre los resultados esenciales se encuentra la propuesta de un conjunto de indicadores cuantitativos para la evaluación de la gestión empresarial con alcance a los procesos y la organización, de forma general. Se emplean técnicas basadas en criterio de expertos y se establecen parámetros de referencia para la clasificación de los resultados

The development of the organizational administration in the sector of the services has caused that the mensuration of its indicators of managerial acting constitutes a challenge starting from the integration necessity and considering the focus based on processes. From this perspective, the essential objective of this investigation is to propose a procedure for the integrated evaluation of the managerial administration based on the process focus in companies of service, keeping in mind the classification of the processes and incorporating the analysis of the traverse processes and sustained in the computer tool GEMSERV for the automatic prosecution of the indicators of efficiency and effectiveness. The structure of the thesis consists on two chapters that contain the methodological theoretical foundation of the topic in the national and international order and the proposal of the procedure; as well as their valuation through the method Delphi. Among the essential results he/she meets the proposal of a group of quantitative indicators for the evaluation of the managerial administration with reach to the processes and the organization, in a general way. Techniques are used based on experts' approach and reference parameters settle down for the classification of the results