| dc.description.abstract | Las organizaciones empresariales cubanas están llamadas a insertarse en el contexto actual en que se desenvuelve la economía. Dentro de esta las Empresas de Recuperación de Materias Primas, precisamente por la importancia que ha adquirido
en cuanto a la sustitución de importaciones, de aquí que para el logro del éxito de
sus actividades es indispensable atender de manera priorizada la gestión de la calidad. En la Empresa de Recuperación de Materias Primas Holguín se manifestaron deficiencias relacionadas con un carente enfoque a los proveedores del sector residencial, en cuanto a la insuficiente sistematicidad e integralidad de su
proceso inherente de evaluación, baja implicación para este fin; que traen aparejadas
que las acciones de mejora no se traduzcan en los resultados esperados, por tal
motivo esta investigación estuvo dirigida a diseñar un procedimiento para la medición
de la calidad del servicio desde una perspectiva de orientación a los proveedores del
sector residencial, tomando como referentes teóricos el modelo SERVPERF, ya que
con este no se pierde información, pues la incorporación de una pregunta de
satisfacción general, con respecto al servicio en cuestión, permite, además de medir
este aspecto, analizar la contribución de cada ítem al nivel de satisfacción general
alcanzado. Expertos en el tema valoraron como pertinente el diseño del
procedimiento propuesto, pues posibilita que el proceso de evaluación se atenga a normas y procedimientos detalladamente planificados y explicados, constituyendo
uno de sus principios básicos y con ello contribuir a mejorar su gestión empresarial. | es_ES |
