Evaluación de la satisfacción de los turistas estadounidenses en el destino Holguín.

Abstract

El entorno, cada vez más competitivo y variable, ha convertido a la satisfacción del cliente en uno de los objetivos principales de cualquier empresa que busque posicionarse en el mercado. En Cuba se han trazado estrategias encaminadas a alcanzar altos niveles de satisfacción de los clientes en correspondencia con lo establecido en la Actualización de la Política Económica y Social del Partido, en especial en mercados de gran crecimiento como el estadounidense. En el destino Holguín se han incrementado las operaciones con este mercado, a través de la agencia de viajes Havanatur, a pesar de ello no existe suficiente información acerca de las características y niveles de satisfacción de estos grupos de clientes. En correspondencia con esto se realiza la presente investigación que tiene como objetivo: Evaluar la satisfacción del turista estadounidense en el destino Holguín. Para ello se elaboró un procedimiento para medir la satisfacción de los clientes en un destino turístico, el cual consta de cinco fases que permitirán obtener la información necesaria para la toma de decisiones. Como resultado de la aplicación del instrumento al mercado estadounidense en el destino Holguín se obtuvieron los principales elementos que afectan su estancia en el destino. Para dar solución a las insatisfacciones planteadas, se diseñó un plan de mejora.

The environment, increasingly competitive and variable, has made customer satisfaction one of the main objectives of any company that seeks to position itself in the market. In Cuba, strategies have been designed to achieve high levels of customer satisfaction in accordance with the provisions of the Party's Economic and Social Policy Update, especially in high-growth markets such as the United States. In the destination of Holguin, operations have increased with this market, through the travel agency Havanatur, although there is not enough information about the characteristics and levels of satisfaction of these groups of customers. In correspondence with this, the present research is carried out that aims to: Evaluate the satisfaction of the tourist from United State in Holguin destination. For this purpose, a procedure was developed to measure customer satisfaction in a tourist destination, which consists of five phases that will allow obtaining the necessary information for decision making. As a result of the application of the instrument to the United State market in the Holguin destination, the main elements that affect their stay in the destination were obtained. In order to give solution to the raised dissatisfactions, an improvement plan was designed.