Estudio de satisfacción del cliente en el Destino Turístico Holguín con relación a la Oferta del Complejo Arena Guardalavaca perteneciente al grupo empresarial Palmares S.A.

Abstract

La Calidad de un servicio es fundamental para las organizaciones ya que determina las decisiones de los consumidores en varias áreas y aspectos, es por esto mismo que cada servicio entregado debe ser mejorado de forma constante, primordialmente en el área de Recurso Humano pues cada vez las organizaciones están comprendiendo que la efectividad del trabajo es sólo un reflejo del nivel de efectividad personal que cada uno tiene en su propia vida. A lo largo de los años se han ido desarrollando mecanismos para lograr el aseguramiento de la satisfacción del cliente, ampliando la calidad de las compañías y estableciendo la credibilidad del proveedor en el mercado, ofreciendo la adecuada confianza de que el producto o el servicio cumpla los requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios o consumidores. Y así dependiendo de la disposición y del uso adecuado de estos mecanismos, la empresa podría garantizar que el sistema de gestión de calidad funcione a la perfección logrando el objetivo final que es satisfacer y además de fidelizar al cliente. Es por eso que éste estudio se realiza en base al instrumento SERVQUAL, el cual quiere lograr conocer cuáles deben ser las habilidades y herramientas técnicas de los trabajadores y como éstas se deben transmitir a los clientes a través de la entrega de un servicio de calidad. Las encuestas se realizaron a los clientes de las instalaciones del complejo Arena Guardalavaca y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert. Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con los servicios obtenidos. Este problema no necesariamente se debe a los servicios ofertados, sino que los clientes están exigiendo cada vez más sus derechos de consumidores.

The Quality of a service is fundamental for the organizations since you determine the decisions of the consumers in several areas and aspects, the fact that each handed-over service must be improved of constant form is for this reason per se, primarily in Human Recourse’s area because each time the organizations are understanding that the effectiveness of work is only a reflection of the level of personal effectiveness that each one has in its own life. To I deliver it of the years they have gone away unrolling mechanisms to achieve the securing of the satisfaction of the customer, enlarging the companies' quality and establishing the supplier's credibility on the market, offering the adequate confidence of than the product or the service, obey the requirements of quality to satisfy the users or consumers. And that way depending on the disposition and you would be able to guarantee of the use made suitable of these mechanisms, the company than the quality management system work to perfection achieving the end purpose that you are to fulfill and in addition to attracting r to the customer. Study is this that's why SERVQUAL has total success on the basis of the instrument, which wants to manage to know which ones the abilities and technical tools must belong to the workers and as these must transmit the customers through the delivery of a service of quality themselves. Arena Guardalavaca and the measurement of results accomplished to the customers of the installations of the complex the opinion polls Likert surrendered through the scale. The results and findings yielded than customers in general are not the plenty of satisfied with the obtained services. This problem debit are not due to the offered services, rather customers are demanding more and more their consumers' rights.