Medición y mejora de la satisfacción del cliente externo en el servicio de renta de la Agencia Guardalavaca

Abstract

La presente investigación se realizó en la Agencia de Renta de auto de Guardalavaca que pertenece a la Sucursal de TRANSTUR Holguín, con el objetivo principal de medir y mejorar la satisfacción de los clientes externos de la misma. La misma se sustentó en la revisión bibliográfica donde se consultaron diferentes textos sobre el tema, sirviendo como base para desarrollar el trabajo. Se utilizó para este fin el procedimiento propuesto por Noda Hernández (2004) debidamente aprobado por la Sucursal y la Agencia, estructurado en 5 fases y 14 pasos. Como resultado del trabajo se presenta una caracterización de la entidad analizada, se profundiza más en el cálculo y evaluación del Índice de satisfacción de los clientes externos seccionándolos en dos tipos (mercado cubano interior y Mercado cubano exterior) y se determinaron los factores inhibidores de los mismos. Realizándose para la eliminación o atenuación de estos factores inhibidores, un diseño de propuesta de mejora que incluye una valoración del impacto de las medidas y un diseño de un sistema de control para dar seguimiento a las propuestas realizadas.

The present investigation one carries out in the Agency of Rent of car of Guardalavaca that belongs to the Branch of TRANSTUR Holguín, with the main objective of to measure and to improve of the satisfaction of the external clients of the same one. The same one was sustained in the bibliographical revision where different texts were consulted on the topic, serving like base to develop the work. It was used for this end the procedure proposed by Noda Hernández (2004) properly approved by the Branch and the Agency and structured in 5 phases and 14 steps. As a result of the Works he/she shows up a characterization of the analyzed entity, it is deepened more in the calculation and evaluation of the Index of Satisfaction of the External Clients cutting them in two types (Cuban interior market and Cuban external Market) and the factors inhibitors of the same es are determined. Being carried out for the elimination or attenuation of these factors inhibitors, a design of proposal of improvement that it includes a valuation of the impact of the measures and a design of a control system to give pursuit to the carried out proposals.