Gestión de la calidad en la prestación de los servicios hoteleros. Aplicación parcial en el hotel Pernik

Abstract

En el siglo XXI existe un mayor abanico de elección y capacidad de decisión, los consumidores son más exigentes y otorgan mayor significación a la calidad que a la cantidad; es por ello que en este escenario la apuesta por la calidad del servicio en el turismo y fundamentalmente en las instalaciones hoteleras supone una ventaja competitiva difícil de superar, reconociéndose además su valor estratégico y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan su garantía. Cuba, uno de los principales destinos de sol y playa en el Caribe no está exenta a ello, encentrándose inmersa en la búsqueda de la excelencia como preocupación primordial para alcanzar mejores resultados, encaminando sus esfuerzos hacia la prestación de servicios que cumplan los requisitos del cliente y estén en correspondencia con los estándares internacionales. En consonancia con esta realidad, el objetivo general de la presente investigación es gestionar la calidad de los servicios en el Hotel Pernik que permita la mejora en la satisfacción de los clientes; dicha instalación pertenece al grupo Islazul y se encuentra dentro del destino Holguín; estudios realizados recientemente en la misma confirman la existencia de una serie de deficiencias asociadas. En el transcurso de la investigación se han utilizado diversos métodos científicos, del nivel teórico: análisis y síntesis, inductivo-deductivo y sistémico estructural; entre los empíricos destacan: listas de chequeos, encuestas, entrevistas informales, observación directa y revisión documental. Para la presentación de los resultados la investigación se ha estructurado en dos capítulos; el capítulo I: contiene el marco teórico-práctico referencial que sustenta la investigación y el capítulo II: describe el procedimiento seleccionado y su posterior aplicación parcial en la entidad objeto de estudio. Se presentan además conclusiones generales, recomendaciones derivadas de la investigación y un conjunto de anexos como complemento de los resultados expuestos, favoreciendo la comprensión y desarrollo del tema propuesto.

There is a grater range of choice and increased decision-making capacity for consumers in the 21st century, there are more demanding for they give greater significance to quality than to quantity. In this scenario, there is a stronger commitment for top quality service in tourism sector,for its represents a estrategic value and competitive advantage due to the tools and instruments are used to ensure its delivery – specifically in hotel facilities. Cuba, one of the most important sun and beach destinations in he Caribbean, is no exeption. It finds itself immersed in the search for excellence as its primary guideline in order to achive better result, while directing most efforts towards the provision of services that meet costumer requirements and maintaining international standards. Following this premise, our main objective with this research is to manage the quality of services at the Hotel Pernik with the purpose of improving its costumer satisfaction levels. Unfortunaly, recent studies confirm the existence of some related deficiences in this property of ISLAZUL tourism group located within the Holguin destination. In the course ofour research,we have made used of various theoretical level, scientific methods of analysis and synthesis, inductive deductive, and systemic structural. Furthermore, we used empirical methods such as checklist, surveys, informal interviews, direct observation and documentary review. Our exhibition of the research results has been structured in two chapters: the first one contains the theoretical- practical referential framework that supports the research and the second one describes the selected procedure and its subsequent partial application in the entity under study. In addition, general conclusions, recommendations derived from research and a set of annexes as a complement to the exposed results are presented, favoring the understanding and development of the proposed topic.