Procedimiento para la gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas. Aplicación en el centro de Información y documentación para el turismo de la Escuela de Hotelería de Holguín. Tesis de Maestría en Gestión turistica, Universidad de Holguín

Abstract

La presente investigación se desarrolló en el Centro de Información y Documentación de la Escuela de Hotelería y Turismo de Holguín con el objetivo general de diseñar y aplicar un procedimiento que permita la gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas en el Centro de Información y Documentación de la Escuela de Hotelería y Turismo (CIDTUR) de Holguín. El procedimiento diseñado con sus etapas y los correspondientes pasos que conforman las fases, teniendo en cuenta las funciones de la gestión, le proporcionó a la dirección las herramientas para el logro del mejoramiento de la calidad en el proceso objeto de estudio. Para el desarrollo de la tesis se utilizaron, los siguientes métodos de investigación: ●El histórico- lógico que permitió conocer la génesis y evolución de la calidad ●La inducción y deducción, así como la abstracción científica, los cuales permitieron llegar a consideraciones fundamentales sobre el objeto de estudio y su campo de acción ●El análisis y la síntesis que posibilitaron descomponer el objeto en diferentes factores y elementos. Además, se emplearon otros métodos como entrevistas, técnicas de generación de ideas, revisión de documentos, observación directa y el método de criterios de expertos. Como resultado fundamental de la investigación, seobtuvo un procedimiento para la gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas, el cual se logró aplicar parcialmente en el Centro de Información y Documentación de la Escuela de Hotelería y Turismo de Holguín.