Procedimiento para la gestión de la calidad de la experiencia turística en hoteles

Abstract

La calidad de la experiencia turística es una forma de calidad superior, que actualmente ha desplazado a la calidad funcional para convertirse en el motivo esencial por el cual un cliente acepta o rechaza determinado producto turístico. Las entidades hoteleras deben gestionar la calidad de la experiencia turística con un enfoque al cliente que garantice la mejora continua; teniendo en cuenta que las dimensiones de calidad más asociadas a la experiencia turística se materializan en el orden cognitivo, afectivo, sostenible, social, sensorial y relacional. Las principales alternativas hoteleras para la gestión de experiencias se orientan a la tematización de servicios y no especifican las etapas para la gestión de estos y su relación con los componentes de la experiencia. De esta forma la presente investigación persigue como objetivo fundamental el desarrollo de un procedimiento para la gestión de la calidad de la experiencia turística en hoteles, con un enfoque de mejora continua orientado al cliente. Para el desarrollo de este trabajo se seleccionó como objeto de estudio práctico el hotel Playa Pesquero y se emplearon métodos teóricos, empíricos y técnicas, como: histórico lógico, encuesta, entrevistas, entre otros.

The quality of the tourist experience is a form of superior quality, that at present has displaced the functional quality to become the essential motive which a customer accepts for or refuses determined tourist product for. The hotel entities must try to obtain the quality of the tourist experience with a focus to the customer that you guarantee the continuous improvement; Considering that the dimensions of more quality correlated to the tourist experience materialize in the cognitive, affective, sustainable, social, sensorial and relational order. The principal hotel alternatives for the step of experiences guide the tematization of services themselves and do not specify the stages for the step of these and his relation with experience's components. In this way present it investigation pursues like fundamental objective the development of a procedure for the step of the quality of the tourist experience at hotels, with a focus of continuous improvement once the customer was guided to. The fishing Beach selected like object of practical study the hotel itself for the development of this work and they used theoretic methods, empiricists and techniques, like: Historic logician, opinion poll, interviews, between other ones.