Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios internos en la Empresa de Cigarros Lázaro Peña

Abstract

A partir de la necesidad de incrementar la satisfacción de los clientes, se lleva a cabo la presente investigación en la Empresa de Cigarros Lázaro Peña, con el objetivo de desarrollar un procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios internos. En primera instancia, se realiza un análisis del estado del arte con la consulta de la bibliografía especializada, profundizando en la conceptualización de términos relacionados con la gestión de la calidad, la evaluación de los servicios y la satisfacción del cliente interno. Tomando como base los fundamentos teóricos de modelos y procedimientos existentes, se propone el procedimiento, estructurado en cuatro etapas y once actividades. Luego se ejecuta su aplicación, donde se trabaja cada etapa según lo planificado, obteniéndose como salida fundamental el índice de satisfacción del cliente por servicio. En función de las deficiencias señaladas en la determinación de dicho indicador, se elabora un plan de acciones correctivas y de mejora, a favor de lograr un incremento sostenido. Finalmente se realizan las conclusiones y se proponen recomendaciones como oportunidades de mejora, para perfeccionar la evaluación de la calidad de los servicios y la retroalimentación con los clientes. Durante la investigación, se utilizaron técnicas de trabajo en grupo, método de expertos, entrevistas, observación directa, entre otras, así como la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0.

As from the need to increment the customers's satisfaction, it takes effect present it investigation at Cigarrettes “Lázaro Peña” Company, for the sake of developing a procedure for the evaluation of the quality of the internal services. In low gear instance, a statement analysis of the art with the consultation of specialized bibliography, delving deeply into the conceptualization of terms related with the step of quality, the evaluation of the services and the internal customer's satisfaction comes true. Taking like base from the theoretic foundations models and existent procedures, the procedure proposes itself, structured in four stages and eleven activities. Next his application is executed, where works to him each stage according to what's planned, to get like fundamental exit the index of satisfaction of the customer for service. In terms of the deficiencies indicated in the determination of the aforementioned indicator, a plan of corrective actions and of improvement, in favor of achieving a sustained increment becomes elaborate. Finally the findings come true and they propose recommendations like improving opportunities, to make perfect the evaluation of the quality of the services and the feedback with the customers themselves. During investigation, SPSS utilized techniques of work in group, experts' method, interviews, direct observation themselves, between another one, as well as the utilization of the statistical parcel 20,0.